Die Kundendatenbank

Aufbau und Pflege einer Kundendatenbank ist das zentrale Instrument im Vertrieb. Es wird viel über CRM geredet: Customer-Relationship-Management (in weniger buzzigem deutsch „Kundenbeziehungsmanagement“) bezeichnet die Ausrichtung einer Verkaufsabteilung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Verkaufsprozesse. Dazu braucht es eine systematisierte Erfassung aller Kundedaten und eine nachvollziehbare Historie der Kundenbeziehung. Was einfach klingt, ist verdammt schwer: Schon die laufende Aktualisierung der Stammdaten überfordert viele Verkäufer. Die Erfassung der Verkaufsaktionen wird oft und noch immer strukturlos als Prosa verfasst. Und so kann man am Ende schon froh sein, wenn die Durchwahlen der Ansprechpartner noch stimmen.

Eine klug und diszipliniert geführte Datenbank basiert auf der Erkenntnis, auf dem Zugeständnis, dass man nie alle Kontaktdaten auf aktuellstem Stand haben kann. Anstatt von Zeit zu  Zeit panisch Aktualisierungsoffensiven zu starten, können Feedback-orientierte Verkaufsmarketingmaßnahmen helfen, in regelmäßigen Abständen Rückmeldungen über die Kundendaten zu erhalten (siehe hierzu auch Artikel: Vertriebsmarketing) sollte man sich frühzeitig Gedanken machen, was man überhaupt erfassen will – und zwar systematisch erfassen will. Und auch hier gilt: Auf weniges konzentrieren, dies aber regelmäßig festhalten. Hier ein kleiner Vorschlag: Neben den Stammdaten könnte man über den Kunden folgende zusätzliche Informationen einpflegen:

  • Art der jeweiligen „Aktion“ gegenüber dem Kunden
  • Ziel der jeweiligen „Aktion“ gegenüber dem Kunden
  • Reaktion auf die „Aktion“ seitens des Kunden
  • Entwicklung der Buchungswahrscheinlichkeit seitens des Kunden
  • Next Step gegenüber dem Kunden nach der „Aktion“

Ja, das klingt banal. Und es erscheint doch sehr überschaubar. Und es ist weiß Gott nicht vollständig. Aber jede Wette, dass 50% aller Verkaufsdatenbanken im Radiobusiness diese geringen Anforderungen verfehlen? Und das ist keine leichtfertige Kritik: Jeder Verkäufer weiß aus eigener Erfahung, wie sehr das Tagesgeschäft von einer Systematik der Aktionsdokumentation abhalten kann.

Aber es lohnt sich: Schon aus den 5 oben genannten Datensätzen lässt sich herausfiltern, welches Angebot zu welchem Anlass für welchen Kunden in welcher Kontaktart erfolgversprechend sein könnte. Noch besser: Die systematische Beschreibung der Reaktion der Kunden auf Aktionen des Verkäufers sowie die Entwicklung der Buchungswahrscheinlichkeit bietet dem Verkäufer die Möglichkeit, seine Handlungen kritisch zu reflektieren und laufend neu auszurichten.

 

(Bild: aksel  / pixelio.de)